2019 Future Commerce 未來商務展：新零售的大時代

作為2019上半年度臺灣數位科技應用商展的重頭戲，由數位時代主辦的未來商務展為我們帶來怎樣的新視野呢?以下，筆者將簡單帶你看過：

新零售領域：分眾行銷、虛實通路整合

　　新零售概念已行之有年，產業前景隨著影音串流、直播平台的出現而益加繁盛，但業者在線上線下通路經營及資源整合方面仍有許多痛點存在，包含：頻繁訊息推播成本高且客戶反應差、線上訂單客戶資料應用困難、物流規劃不順、線上線下協銷效益不彰等問題，持續催生著對應解決方案的出現。

POS機台：彰顯實體通路優勢、主打客製化應用

　　在iCHEF靠著平板收單的便捷優勢攻佔餐館、連鎖門市幾乎綁定系統大廠產品的背景下，傳統POS機台廠商只好轉換戰場，主打訂單資料應用與客製化推薦功能－這是因為，不管是哪家廠商的產品，以功能性而言POS機台的支付金流有支援儲值卡、信用卡、行動錢包等多元支付方案的共通傾向、收單製據功能又多雷同，故此部分的差異化空間已屬有限，加以中小型POS系統開發商無力承擔硬體成本而多採賣斷機制，想在POS機市場殺出活路，就得看廠商的數據蒐集與加值能力了。以具備O2O布局的店家為例，Mr.POS的機台可將線上線下訂單資訊整合後，在個別客戶到店消費時彙整其消費歷史與偏好，方便店員做客製化推薦。更直接的，也可以在實體店的櫃台上佈署帶有人臉辨識功能的機器人，自動導出對應客群的推薦菜單。

線上收單平台：多源數據整合、分眾行銷

　　基於其近於0的進入門檻與低廉的維護成本，建立Line專頁推播產品訊息已經成為上至連鎖通路下至零售攤商無不推崇的行銷手段，但伴隨的隱藏成本令人憂心：商家付出流量成本推播大量無針對性的訊息下，輕者讓客戶難以找到所需資訊、成效不彰，重者則易引發反感、反遭封鎖。有鑑於此，近期的聊天機器人及線上點單平台解決方案，多帶有分眾行銷的色彩－除了統整訂單資訊外，也讓客戶只看到她(他)所需要的資訊。以Line原廠代理商台北數位為例，其提供的聊天機器人服務，即可讓店家為客戶貼標籤，使特定推播訊息只傳送給相關客戶，除了增加推銷成功率外，也可降低店家負擔的推播流量成本。此外，以直播或小群組方式銷售，雖可一定程度上確保客戶對產品有相當興趣，但雜亂的下單方式也增加了後續的訂單處理成本，故也有廠商推出直播主專用的訂單處理系統，以關鍵字辨識方式自動捕捉留言資訊，拋轉為系統化的訂單資訊。

網頁資訊優化：頁面客製化、有效曝光

　　線上通路的架設成本看似低廉，但使用者注意集中時間較實體店更短、轉移成本更低，故在介面設計、資訊陳列與網頁曝光度上需要下更大的功夫。以分眾行銷來說，「讓每個客戶看到不同的網頁內容」已是時勢所趨，而會不斷因應使用者習慣而動態調整的網頁架構，更是包含Nike、麥當勞等眾多國際級廠商追求的目標，相應的解決方案也順應而生。在網頁曝光方面，除了買關鍵字廣告外，Google搜尋結果首頁的「最攸關」排名已成為兵家必爭之地，網頁文宣乃至於關鍵字置入也成為了一門有技術門檻的專業學問。

其他應用：雲端智慧物流、後付金流模式

　　「最後一哩路」是新零售業者不得不面對的難題，畢竟延宕的出貨時程可是用戶體驗的大忌，而且生殺大權極可能被物流業者把持，自建物流體系雖然較保險，但其成本與技術門檻之高常讓小型業主望之卻步，也催生了物流規劃解決方案的市場。以台北市為例，由於政府對多數路段建有實時路況的公開資料庫，業者便可基於自行開發的演算法進行即時路線規劃，配合業主提供的訂單及載具資料，設算出最低成本的運輸方式及次序。

在支付領域，雖然第三方支付、貨到付款等方案已被廣泛應用在線上購物中，但層出不窮的詐欺案件與消費糾紛象徵著改善空間仍然存在－而「後支付」或許是個可行的解答，讓消費者在收到商品後有充裕的時間檢視是否符合需求，滿意才通過超商代碼等方式付款，雖然拖延了商家的收現時間，但良好的消費者體驗與潛在的遞延協銷效益仍然可觀。

共享經濟：接案服務模式盛行、個人參與空間持續增加

　　交通工具、專業才能、謄餘資金、乃至於閒暇時間，在這個萬物共享的時代，大太陽底下果真沒有新鮮事了?但再仔細看看，筆者發現近期主打共享經濟的新創企業越發務實，自身的平台的定位也越加明確，協調供需雙方互取所需並盡量減少介入程度已成為發展的重要基調。以財產的共享為例，共享機車平台Lockists強調賦予車主想租就租的彈性，並嘗試建立租車者與車主間的默契，在不犧牲車主方便性的前提下最大化資源使用效率。在服務共享方面，針對表演工作者、照護人員、代駕駕駛的共享平台紛紛出現，但對服務提供者資格審核、續後持續追蹤、及招睞優質服務者進駐仍是待解的問題。最後，促進商家間合作的紅利(回饋)點數共享平台Screea，則讓跨店合作有了嶄新的可能性－通過一種共通點數，使各店家提供的用戶回饋可以相互換算、增加客戶積點意願，也使店家間協同銷售有了更深、更長期的策略性意義。

XR：持續探索商用場景、誘發後續銷費

　　遊戲娛樂、教育訓練、模擬旅行、導覽介紹…AR、VR、MR的應用機會繁多，但高昂的建置成本讓業主必須審慎評估其背後的效益。以TripMoment為例，其提供的VR旅遊體驗即與異國風情餐廳與客製化旅遊規劃結合，鼓勵客戶將虛擬體驗化為實際消費，而ARPlanet的畫作AR導覽，則可看成一種未來行銷訊息的置入手段，鼓勵客戶主動接觸自己感興趣的資訊、藉以增加行銷成功率。

機器人：迎賓仍為基本需求、智慧回應功能日漸完善

　　作為本次展覽的亮點之一，基於小米家居系列的中文語音辨識技術供應商－獵豹移動技術的機器人「豹小秘」展現了對語言中關鍵字精準的捕捉能力，在中文對話應答能力、機動性上相較早前獲得臺灣金融同業廣泛採用的Pepper皆有長足進步。在主要採用月租模式的高端機器人市場之外，僅具備簡易迎賓功能的電子式人形看板也以搭載人臉辨識、語音辨識、移動偵測等模組化機能的方式，瞄準零售通路需求。

小結：新零售端與共享經濟創新熱度高、商業模式成熟

　　雖然包含區塊鏈、機器人、AR/VR/MR等次世代重點科技創新產品的出席率不低、攤位布置頗為吸睛，但筆者認為本次展覽中新零售端與共享經濟的相關應用，不論是產業鏈成熟度、商業模式可行性、解決方案務實程度、及不同方案間整合性，皆有較突出的表現，尤其在支付端的後支付模式，更是打破我們對交易支付的既有認知、創造全新的支付市場，更可與現場的其他O2O交易解決方案相配合。雖然不一定引人注目，但筆者相信，正是這些微小而確實的創新，正帶領著我們的生活與消費體驗穩步提升。